ISO 10002 – Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetleri
ISO 10002 – Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetleri
Bu standart bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesinin genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biridir.
Bu standart bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesi, genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biridir.
Kuruluşlar açısından müşterilerinin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüksü yoktur. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar, müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanabilmektedir.
Müşteri şikayetlerinin bir sistem dahilinde yürütülmesi ile ilgili olarak ISO 10002 standardı uygulanmaktadır.

